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2006年3月 4日 (土)

文句の多い客のDESC

24時間前、通院で都内某所へ。時間が30分あったので、不快な思い出があるコーヒーチェーンDを消去法で選び、入りました。

禁煙席はテーブルのみで「お一人での利用はカウンター席でお願いします」(注:カウンター席は喫煙のみ)、「仕事や勉強はご遠慮ください」とテーブルに張り紙がありました。今のDは喫煙者の憩いの場所だろうし、210円のラテで粘られては経営者も大変だろうな、などと思って、店の方隅で横の方に詰めてもらって座って10分後のことでした。開いたばかりの私のノートPCを60歳ぐらいの男性が叩いて何かを言い始めました。その時私は店内がとてもやかましいのでインナー型イヤホンで音楽を聴いました。

イヤホンを外すと、「店で仕事はするな」「一人ならあっちへ行け」といった主旨のことをせせら笑うような態度で言われました。聞けば、この方は店のオーナー、最近本部から禁煙席のカウンターを作るように言われたそうです。そこまで主旨が分かっていて、あの張り紙、それに対応して「努力」した私、そしてあの言い方、、、これは無いだろうと思いました。そこでほぼ反射的にDESC法を思い出して試してみました。DESCはこちらが参考になります。http://www8.plala.or.jp/psychology/topic/desc.htm

私がどのような言動を取ったかの詳細は略しますが、結果としてそのオーナー氏がいなくなってすぐに店を出ました。また、この内容は先ほどD本部のサイトの「ご意見」へ入れました。あくまでDESC法に則って。

これまでにも、ハンバーガーチェーンのMやLの禁煙コーナーの問題や、店から商品棚やPOPが公道に出ていて危ない(または車椅子の方が通行できない状態を放置している)洋菓子チェーンのFやドーナッツチェーンのMにも、DESCに則って、現状に対する共通理解⇒感情を抑えた私の抱いた思い⇒現実的な改善案⇒それぞれの反応を予想した上での選択肢の提示、という方法で「文句」を言ってきました。電話、メール、直接店主へなどコミュニケーション方法は様々です。ガソリンスタンド大手の某社の社員の方とはかなり突っ込んだやり取りもしました(問題となった事象:勝手に満タンにした事)。私の大好きなAVブランドであるSとは10回以上も購入した各種製品の不良でやり取りがあります。その企業が一流かどうか、対応に出た方が社員かバイトか外注か、などは大体分かるようになりました。また、一企業人として逆に参考になったケースもあります。

親譲りの正義感もありますが、自分にストレスを溜めるのはいい事ではないという前提もあって、DESCを活用しながら「文句の多い客」をやっているわけです。雑誌などから、「クレームは宝の山」としている企業も多いというお話しも私を勇気付けてくれます。

これを「クレーム療法」などと言うとクレームがありそうですので、そうは言いませんし、そもそもこれは学生時代から20年以上続いている私の癖でもあります。DESCを知ってからはそれに磨きがかかった、などと悦に入っている今日この頃です。

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コメント

DESC法ですか。非常に参考になりました。実は明日僕にとって必要となるでしょう。
私は思うのですがいろいろな処世術があると思うのです。”処世術”というか”技”というか”武器”というか・・・”DESC法”もその一つですね。 ぜひお勧めなのが中島義道というヒト(変人)の書いた「怒る技術」です。これもひとつの”処世術”です。 例えばこのコーヒー店の店長に対して「怒る技術」のワザをかけてもいいと思います。
話は変わりますが、私も喫茶店では①喫煙コーナーが大嫌い②勉強をする(モノ書きをする)目的で入ります。よってこのような喫茶店は僕に言わせれば喫茶店ではありません。
スターバックスは全面禁煙なので◎です。 そもそも喫煙がデフォルト設定値で喫煙コーナがおまけでついてくるような喫茶店はとんでもないのです。(時代の要請にこたえてない)アルバイト社員となって受動喫煙で訴えてやればいいのです。 それに仕事をするな云々をいうみみちい経営者はどうせまともに店を継続的に経営することは出来ません。まぁ退職金をつぎ込んで失敗するだけでしょう。(以上 マティーニのせいで文章がめちゃくちゃ)

投稿: Amicizia | 2006年3月 6日 (月) 00時23分

中島義道という方の名前すら知りませんでした。「戦う哲学者」のご紹介ありがとうございました。
早速、同氏の著作への書評をアマゾンで読んだりして、帰宅途中「カイン-自分の『弱さ』に悩むきみへ-」を購読しました。半分ぐらい(5.ひとに「迷惑をかける」訓練をする)まで読みましたが、新鮮でとても刺激されますね。内観の「素直文化」とは対極の志向性で、過激な内容ながら全体の論理性も見事に堅持されてように思います。
「人類は粗野な人種と繊細な人種という二種類の人種から成り立っている。」(104頁)あたりは、二項対立によるレッテル貼りの欠点(分かりやすい事以外のメリットが少ない)を最小限にしながら、前後の複雑な論旨と一貫性を保ち、問題の対象となる社会構造とそのメカニズムをよく表現していて、引き付けられました。
もう2、3冊読んでみて、Amiciziaさんのサイトに何かコメントしたいなと思います。

投稿: mmm | 2006年3月 7日 (火) 04時59分

D本部より「お詫び」がメールで来ましたので報告します。

<xxの店舗の件・お詫び申し上げます。>
拝啓 時下ますますご清祥のこととお慶び申し上げます。
平素は、弊社xxコーヒーショップをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。またこのたびxx様におかれましては、xx駅近くにて営業しております弊社チェーン店(“オーナーが60歳ぐらいの男性”との内容から、駅x側にて営業しておりますxx店のことと拝察いたします)に対しまして、貴重なご指摘を賜りましたこと、重ねて御礼申し上げます。同店オーナーの接客業従事者としての常識を欠いた非礼な対応により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、誠に申し訳なく、心よりお詫びいたします。加えまして、弊社よりのご返信が遅くなりましたこと、重ねて深謝いたします。
同店オーナーに対しましては、
● お客様に席の移動をお願いするのは、混雑時間帯においてのみであり、以外の場合においては厳禁とする
● 勉強をしているお客様には、1名様での2名様用席の使用を制限するといった、お客様のご利用方法によって対応を違えることは厳禁とする
● お客様よりのご意見、お問い合わせには真摯に耳を傾け、礼を失した対応については、誠意を尽くして謝罪をする
の3点を指導し、以後、徹底するよう指導いたしました。
xx様におかれましては、このたびご迷惑をおかけいたしましたことを、繰り返しになりますがお詫び申し上げますとともに、今後も、私どもDコーヒーショップをご利用いただき、なにかお気づきの点がございましたら、率直なご意見を賜りますと幸いです。
敬具
株式会社Dコーヒー
店舗指導責任者
xxxxx

そこで早速「率直な意見」を返信しました。以下の通りです。

株式会社D
店舗指導責任者
xxxxx様

件名に関して、適切なご対応と丁重なご連絡を頂きましてありがとうございます。店舗名はその通りです。
今後貴社に是非お考え頂きたいのは、安価に良質なコーヒーを提供するという初期のコンセプトが顧客の理解や協力を前提としてきた点です。
既に貴社のブランドはタバコ愛好者のものとなっていますので、煙でコーヒーどころでは無い顧客群は貴社店舗を避けています。それでも他に選択肢が無い場合などにはやむを得ず利用しているという実態もあり、その際は禁煙席を設定しているのでそこを利用します。限られた経験ですが、かつて一度も満足できる「空気」の席に座れたことがありません。完全に室内を禁煙にしている数社や、フロアを分けている場合は別ですが、多くの喫茶店でも似たようなものですから、貴社だけを責めるのは酷かもしれません。
しかしながら、前述の通り、貴社の成り立ちから考えて、今後顧客を減らす方向になることは明白ではないでしょうか?老婆心ながら、「かつての愛好者(理解・協力者)」として付け加えさせていただきました。

.....嫌煙で勇気のある方はDコーヒー店をご利用下さい。

投稿: mmm | 2006年3月 9日 (木) 21時11分

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